La relation client au téléphone
Nombre de participants
Min. 2
Max. 8
Durée
1 journée – 7 heures
À partir de 990€ H.T (TVA 20%)
intra-entreprise
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OBJECTIFS
- Améliorer l’accueil, la compréhension, l’identification des besoins et proposer des solutions en recourant à des techniques de communication interpersonnelle adaptées
- Transmettre par la qualité de l’accueil, l’image d’une structure orientée vers la satisfaction de l’ensemble de ses clients
- Adapter ses comportements aux situations et évènements imprévisibles, savoir réagir face aux préjugés
- Acquérir les réflexes de langage et de comportement permettant de perfectionner la qualité de la relation client
- Offrir une image positive de l’entreprise
PUBLICS CONCERNÉS
Toute personne en contact téléphonique ou physique avec les clients
PRÉ-REQUIS
Aucun

Carolyne PERRON
Formatrice en communication
Formatrice et animatrice en gestion des litiges, service client et agilité professionnelle.
Programme
MàJ 2023
Matin :
1 – Communiquer
- Etude du processus de communication
- Le Cadre de références
- Les aspects verbaux et non-verbaux dans la communication
- A Priori, préjugés
- La voix et ses caractéristiques
Exercices pratiques
2 – Les techniques de communication
- Ecoute
- Questionnement
- Reformulation
- Empathie
3 – Accueillir le client
- Ses exigences, ses attentes, ses sources de satisfaction
- Accueil et image de marque
Après-midi :
4 – Offrir au client une image positive de l’entreprise
- Représenter l’entreprise dès les premiers moments, soigner son accueil
- Identification du demandeur
- Accueillir la demande du client avec empathie
- Diagnostiquer le besoin
- Apprécier et gérer l’urgence
- Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
- Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client
Mise en situation
5 – La relation client en face à face
- Le langage non-verbal : gestes, postures, mimiques
- Gérer l’accueil des visiteurs de façon conviviale et efficace
- Rassurer et faire patienter
- Donner des informations claires
- Communiquer en toute confidentialité
- Faire face à l’accueil téléphonique et physique en simultané
6 – Garder calme et maîtrise en situations difficiles
- Faire face à la pression, la manipulation, l’agression…
- Adopter une attitude positive face au mécontentement
- Désamorcer les tensions
Mise en situation
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
- Les méthodes pédagogiques seront participatives. Elles prendront appui sur l’expérience des participantes
- Alternance de théorie et d’exercices pratiques
- Un questionnaire est adressé à chacun avant le démarrage de la formation de façon à formaliser des attentes précises et à mettre en évidence les points forts et points faibles
- Un support de cours est remis à chaque participant
EVALUATION
- Les évaluations sont faites à partir d’un questionnaire préalable à la formation
- Une auto-évaluation de positionnement et des acquis du stagiaire
- Evaluation de satisfaction de la formation
FORMALISATION A L’ISSUE DE LA FORMATION
Certificat de réalisation de la formation.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
Selon conditions de prise en charge de votre OPCO ou financeur.