La relation client au téléphone

Matin :

1 – Communiquer

• Etude du processus de communication
• Le Cadre de références
• Les aspects verbaux et non-verbaux dans la communication
• A Priori, préjugés
• La voix et ses caractéristiques

Exercices pratiques

2 – Les techniques de communication

• Ecoute
• Questionnement
• Reformulation
• Empathie

3 – Accueillir le client

• Ses exigences, ses attentes, ses sources de satisfaction
• Accueil et image de marque

Après-midi :

4 – Offrir au client une image positive de l’entreprise

• Représenter l’entreprise dès les premiers moments, soigner son accueil
• Identification du demandeur
• Accueillir la demande du client avec empathie
• Diagnostiquer le besoin
• Apprécier et gérer l’urgence
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client

Mise en situation

5 – La relation client en face à face

• Le langage non-verbal : gestes, postures, mimiques
• Gérer l’accueil des visiteurs de façon conviviale et efficace
• Rassurer et faire patienter
• Donner des informations claires
• Communiquer en toute confidentialité
• Faire face à l’accueil téléphonique et physique en simultané

6 – Garder calme et maîtrise en situations difficiles

• Faire face à la pression, la manipulation, l’agression…
• Adopter une attitude positive face au mécontentement
• Désamorcer les tensions

Mise en situation