Gérer les conflits au téléphone

JOUR 1 :  Rappels théoriques et pratiques

 1 – Les techniques

• • Le schéma de la communication
  • Les attentes et les besoins de celui ou celle qui prend contact avec vous
  • Le téléphone : outil de communication
  • Accueillir les premières secondes
  • On ne vous voit pas, on vous imagine
  • La voix, le canal des émotions
  • Améliorer la diction
  • L’intonation
  • La réception d’appels

2 – Les outils d’aide à la communication

• L’écoute,
• Le questionnement
• La reformulation
• L’empathie
• Personnaliser
• Prendre congés : le dernier message

Après cette 1ère partie, le formateur laisse aux stagiaires quelques semaines le temps de mettre en pratique la formation.

JOUR 2 : Retour sur la mise en pratique et mise en situation

MATIN : retours sur la mise en application au poste

• Sur la base de la pratique au poste des techniques suivies lors de la première journée, les participants font un retour sur les résultats obtenus et les difficultés (s’ils en ont eu) à leur poste. 
• Retour sur les techniques et sur leurs applications, analyse des situations de chacun afin de trouver ensemble des remédiations.

 APRES-MIDI : exercices pratiques et analyse

• Mise en situation des situations vécues de chacun. A la fin de chaque passage, analyse de ce qui a fonctionné, ce qui est à améliorer et la raison pour laquelle l’appel n’a pas abouti à une solution constructive.