CABINET CONSEIL SPÉCIALISÉ EN RESSOURCES HUMAINES ET ORGANISME DE FORMATION

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Gérer les confits au téléphone

Nombre de participants

1 à 6

Durée

1 à 2 jour(s)

À partir de 990€ HT/j (TVA 20%)

Intra-entreprise

OBJECTIFS

  • Optimiser la performance des participants dans la réponse donnée aux interlocuteurs difficiles

  •  Favoriser la qualité de cette relation par la connaissance précise des motivations, objectifs et exigences de cette clientèle

  • Donner aux participants les éléments de posture et de comportement favorisant la « mise à distance » d’un dialogue difficile

PUBLICS CONCERNÉS

Toute personne souhaitant perfectionner ses entretiens téléphoniques professionnels et faire face aux appels difficiles.

PRÉ-REQUIS

Aucun

Programme des modules

JOUR 1 :  Rappels théoriques et pratiques

 1 – Les techniques

    • Le schéma de la communication
    • Les attentes et les besoins de celui ou celle qui prend contact avec vous
    • Le téléphone : outil de communication
    • Accueillir les premières secondes
    • On ne vous voit pas, on vous imagine
    • La voix, le canal des émotions
    • Améliorer la diction
    • L’intonation
    • La réception d’appels

2 – Les outils d’aide à la communication

  • L’écoute,
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • L’empathie
  • Personnaliser
  • Prendre congés : le dernier message

Après cette 1ère partie, le formateur laisse au stagiaire quelques semaines le temps de mettre en pratique la formation.

JOUR 2 : Retour sur la mise en pratique et mise en situation

MATIN : retours sur la mise en application au poste

  • Sur la base de la pratique au poste des techniques suivies lors de la première journée, les participants font un retour sur les résultats obtenus et les difficultés (s’ils en ont eu) à leur poste. 
  • Retour sur les techniques et sur leurs applications, analyse des situations de chacun afin de trouver ensemble des remédiations.

 APRES-MIDI : exercices pratiques et analyse

  • Mise en situation des situations vécues de chacun. A la fin de chaque passage, analyse de ce qui a fonctionné, ce qui est à améliorer et la raison pour laquelle l’appel n’a pas abouti à une solution constructive.

MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES

Les méthodes pédagogiques seront participatives. Elles prendront appui sur l’expérience de la participante

Alternance de théorie et d’exercices pratiques

Mises en situation avec accompagnement au poste

Un questionnaire est adressé au stagiaire avant le démarrage de la formation de façon à formaliser ses attentes précises et à mettre en évidence les points forts et points faibles à travailler.

Un support de cours est remis à chaque participant.

ÉVALUATION 

Auto-évaluation de positionnement et des acquis de la formation avant et après la formation (à chaud) 

FORMALISATION A L’ISSUE DE LA FORMATION

Certificat de réalisation de la formation.