Gérer les conflits au téléphone
Nombre de participants
Min. 1
Max. 6
Durée
1 à 2 jours
À partir de 990€ H.T par jour (TVA 20%)
Dates
En intra-entreprise, nous consulter
OBJECTIFS
- Optimiser la performance des participants dans la réponse donnée aux interlocuteurs difficiles
- Favoriser la qualité de cette relation par la connaissance précise des motivations, objectifs et exigences de cette clientèle
- Donner aux participants les éléments de posture et de comportement favorisant la « mise à distance » d’un dialogue difficile
PUBLICS CONCERNÉS
Toute personne souhaitant perfectionner ses entretiens téléphoniques professionnels et faire face aux appels difficiles.
PRÉ-REQUIS
Aucun
Carolyne PERRON
Formatrice en communication
Formatrice et animatrice en gestion des litiges, service client et agilité professionnelle.
Programme
MàJ 2024
JOUR 1 : Rappels théoriques et pratiques
1 – Les techniques
-
- Le schéma de la communication
- Les attentes et les besoins de celui ou celle qui prend contact avec vous
- Le téléphone : outil de communication
- Accueillir les premières secondes
- On ne vous voit pas, on vous imagine
- La voix, le canal des émotions
- Améliorer la diction
- L’intonation
- La réception d’appels
2 – Les outils d’aide à la communication
- L’écoute,
- Le questionnement
- La reformulation
- L’empathie
- Personnaliser
- Prendre congés : le dernier message
Après cette 1ère partie, le formateur laisse aux stagiaires quelques semaines le temps de mettre en pratique la formation.
JOUR 2 : Retour sur la mise en pratique et mise en situation
MATIN : retours sur la mise en application au poste
- Sur la base de la pratique au poste des techniques suivies lors de la première journée, les participants font un retour sur les résultats obtenus et les difficultés (s’ils en ont eu) à leur poste.
- Retour sur les techniques et sur leurs applications, analyse des situations de chacun afin de trouver ensemble des remédiations.
APRES-MIDI : exercices pratiques et analyse
- Mise en situation des situations vécues de chacun. A la fin de chaque passage, analyse de ce qui a fonctionné, ce qui est à améliorer et la raison pour laquelle l’appel n’a pas abouti à une solution constructive.
MÉTHODES ET MOYENS PÉDAGOGIQUES
Les méthodes pédagogiques seront participatives. Elles prendront appui sur l’expérience de la participante
Alternance de théorie et d’exercices pratiques
Mises en situation avec accompagnement au poste
Un questionnaire est adressé au stagiaire avant le démarrage de la formation de façon à formaliser ses attentes précises et à mettre en évidence les points forts et points faibles à travailler.
Un support de cours est remis à chaque participant.
ÉVALUATION
Auto-évaluation de positionnement et des acquis de la formation avant et après la formation (à chaud)
FORMALISATION A L’ISSUE DE LA FORMATION
Certificat de réalisation de la formation.
MODALITÉS ET DÉLAIS D’ACCÈS
Selon conditions de prise en charge de votre OPCO ou financeur.
ACCESSIBILITÉ AUX PSH
Si vous rencontrez des problèmes de santé et/ou si vous êtes en situation de handicap, notre équipe est à votre écoute afin de mettre en place avec vous tous les outils, rythmes ou modalités pouvant favoriser et sécuriser la réussite de votre projet. N’hésitez pas à nous en parler et à contacter notre référente handicap : jeanne.zitoun@atlantic-conseil.fr